Bagaimana BPM Membantu Anda Meningkatkan Pelayanan Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik perlu integrasi dari berbagai departemen organisasi Anda, tidak hanya journey penjualan, tetapi juga response layanan hingga ke backend organisasi sebagai pendukung. Tetapi mengintegrasikan dan mempersonalisasikan produk, layanan dan backend untuk menciptakan pengalaman pelanggan hebat itu sulit. Umumnya informasi organisas bersifat fragmented antar bisnis unit , mengintegrasikan workflow dalam proses bisnis inti ini adalah masalah non-sepele. Melakukannya pada skala tanpa dukungan teknologi adalah hal yang kurang bijak. Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang hebat tanpa memiliki platform bisnis mendasar yang bisa memfasilitasi berbagi lintas-saluran informasi pelanggan dan transaksi, dan koordinasi dan integrasi kerja antara individu, tim, sistem otomatis, departemen dan bahkan mitra untuk mendukung perjalanan pelanggan.

Bagaimana dengan solusi CRM? Bukankah itu solusinya?

Bukankah solusi CRM seharusnya memperbaiki semua ini?

Kebenaran yang disayangkan adalah meskipun CRM dalam teori benar-benar mendukung semua yang telah disebutkan diatas , banyak implementasi CRM gagal mendukung upaya meningkatkan customer experience yang hebat karena sebab:

• CRM sering bersifat terfragmentasi - dikirim dalam silo teknologi dan organisasi.

• CRM sering terbatas dalam ruang lingkup - terutama terlalu berfokus proses pembelian pelanggan perjalanan pelanggan.

• CRM sering berorientasi pada konsistensi informasi (“satu pandangan tentang pelanggan ”) dan belum menyoroti kebutuhan untuk variasi dukungan departemen lain; serta gagal mengenali hubungan antara langkah-langkah individu pada a

   jurney pelanggan.

Manajemen Proses Bisnis menggabungkan semua

Sistem CRM adalah komponen dasar untuk customer journey  yang hebat, tetapi mereka tidak akan melangkah sejauh yang diperlukan . Manajemen Proses Bisnis (BPM) adalah unsur penting yang Anda

perlukan untuk menambah langkah lebih jauh dan mendalam untuk membuat platform customer journey yang nyata untuk bisnis Anda.

"BPM is a disciplined approach to implementing a process-oriented management perspective within an organisation that links strategy to execution, and optimises the efficiency, effectiveness and flexibility of business processes throughout their lifecycle. Effective BPM combines process improvement techniques with business process automation technology to create “systems of co-ordination” that manage and improve knowledge about what works in work; and apply this knowledge to directly co-ordinate and measure work in day-to-day business operations"

Value BPM dalam memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

BPM adalah enabler utama bagi pengalaman pelanggan yang hebat - Inti dari pendekatan Anda mengapa harus menggunakan teknologi BPM adalah untuk mengintegrasikan data dan fungsionalitas di seluruh aplikasi penjualan, pemasaran atau layanan (termasuk sistem CRM) yang Anda miliki, dan aktifkan tampilan dashboard pelanggan tunggal yang berfokus tidak hanya  siklus penjualan yang mungkin dikelola sistem CRM Anda. Itu baru permulaan: Anda bisa mengggunakan implementasi BPM Anda untuk membuat standard baku elemen inti dari proses interaksi pelanggan, untuk memastikan bahwa semua personel di ujung depan organisasi Anda dapat bertindak sesuai dengan kebijakan yang sama dan prosedur yang sama untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan konsistensi dan kesinambungan dalam pengalaman mereka. Jika ingin BPM memudahkan dan meringkaskan proses, Anda harus berpikir tentang menerapkan BPM untuk diintegrasikan dengan proses penjualan, pemasaran, dan front support function yang mungkin terkait dengan aspek-aspek CRM Anda. Perlu juga diperhatikan fungsi dan sistem dengan proses dan sumber daya yang berada jauh di belakang organisasi Anda, yang bekerja namun tak terlihat di journey cutomer experience organisasi Anda misalnya  dengan tim operation, field services, administrasi, penyediaan, sistem akuntansi dan penagihan dan lainnya . Dengan melibatkan orang orang dan informasi di semua silo ini, Anda akan dapat memastikan bahwa Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  dengan upaya dan proses sesedikit mungkin di pihak backend tersebut. Anda juga dapat memperluas proses dasar, umum, saat implementasi untuk memungkinkan variasi per pelanggan atau per segmen dalam kebijakan tertentu, local wisdom, dan proses unik  - memungkinkan, serangkaian inti kemampuan umum untuk di customise dengan keunikan

persyaratan lokal.

Langkah Anda selanjutnya?

Jadi, bagaimana Anda menentukan apakah teknologi BPM merupakan unsur penting dari rencana organisasi Anda? Ada baiknya menjawab pertanyaan berikut:

• Apakah Anda memiliki siklus pergantian karyawan dalam fungsi pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, atau layanan sehingga  sehingga waktu dan upaya yang diperlukan untuk melatih staf baru tentang prosedur dan kebijakan telah   membuang waktu organisasi secara signifikan?

• Ketika staf berinteraksi dengan penjualan, layanan, atau permintaan dukungan yang masuk dari pelanggan , apakah informasi/response membutuhkan koordinasi dan pengetahuan dari bisnis unit/departemen lain ?

• Untuk memenuhi permintaan atau menangani masalah pelanggan , apakah staf harus masuk ke banyak system untuk mendapat informasi kunci ? Apakah ada dokumen kertas yang perlu atau sudah diedarkan?

• Apakah Anda sudah membuat, atau ingin membuat, atau membuat lebih "clear"  response anda terhadap pelanggan ?

• Apakah Anda ingin agar pelanggan mendapat informasi terbaru tentang kemajuan tim Anda sendiri dalam menyelesaikan masalah atau memenuhi layanan, tanpa memerlukan banyak pekerjaan manual di pihak tim Anda?

Jika Anda menjawab YA lebih dari tiga pertanyaan ini secara positif, kemungkinan besar yang akan terjadi cepat atau lambat Anda perlu berinvestasi dalam teknologi BPM.

Kami mengakhiri dengan kata " Berhati-hatilah tentang metodologi dan platform yang Anda gunakan,  saat akan merencanakan  BPM teknologi untuk meningkatkan

pengalaman pelanggan Anda." terutama untuk pelanggan di emerging countries seperti Indonesia, dimana proses umum banyak bersifat pararel dan banyaknya unik proses sehingga proses "customization" BPM menjadi lebih lama daripada proses pembelian platform BPM itu sendiri. Atau Anda akan membuat puluhan aplikasi pendukung tambahan untuk Platform BPM tersebut. Pemisahan proses engine dan database engine adalah salah satu cara terbaik untuk mengakomodasi proses unik tanpa additional platform.